ПСБ организовал обсуждение роли ИИ в изменении клиентского сервиса
Участники сессии, проведённой ПСБ в рамках форума "Финополис - 2025", обсудили значимость технологий в изменении клиентского сервиса, а также эффективность разных подходов к использованию ИИ в финансовой сфере, сообщает банк. Модератор мероприятия, старший вице-президент и глава блока розничного бизнеса ПСБ Алексей Щавелев подчеркнул, что на сегодняшний день главным приоритетом для финансовых компаний является высокое качество клиентского опыта.
В условиях стремительной цифровизации традиционные бизнес-модели трансформируются: теперь организации должны не просто отвечать на запросы клиентов, но и предвосхищать их потребности. В этой борьбе за клиента цифровые финансовые решения играют всё более важную роль, отметил он. Также старший вице-президент, руководитель блока малого и среднего бизнеса ПСБ Ирина Жимерина подчеркнула, что конкуренция сегодня ведётся не за счёт широкой филиальной сети или ценовой политики, а на технологическом уровне.
По её словам, мировой рынок искусственного интеллекта в банковской индустрии быстро растёт — с 25 миллиардов долларов в 2024 году до ориентировочных 140 миллиардов к 2030 году. Главная задача для банков — эффективно воплотить эти возможности в прикладных решениях, отметили в банке слова Жимериной.
Она добавила, что ПСБ постоянно совершенствует свои бизнес-процессы, используя ИИ и анализ больших данных, что помогает формировать предодобренные кредитные предложения и ускорять обслуживание клиентов. К примеру, внедрение в 2025 году технологии RAG (которая объединяет языковую модель с внешними базами знаний) в виртуального помощника для малого и среднего бизнеса ПСБ позволило увеличить скорость обработки запросов в восемь раз.
Жимерина выразила уверенность, что в ближайшие 3–4 года у каждого пользователя появится собственный ИИ-агент, который будет управлять его финансовым благополучием. "Внедрение искусственного интеллекта — это не только техническое обновление, но и культурная перестройка, с которой предстоит столкнуться," — добавила она.
Щавелев подчеркнул, что в банковской сфере основным приоритетом должен оставаться комфорт и удовлетворённость клиентов, а не технологии. По его мнению, именно искусственный интеллект позволит банкам сохранять ориентацию на человека, одновременно открывая новые возможности для конкурентной борьбы, благодаря которым финансовый рынок не ограничится лишь двумя крупными игроками, а клиент получит широкий выбор продуктов.