ПСБ организовал обсуждение роли искусственного интеллекта в преобразовании клиентского сервиса
В рамках форума "Финополис - 2025", организованного ПСБ, участники обсуждали, как технологии преобразуют обслуживание клиентов и насколько эффективны разнообразные методы внедрения искусственного интеллекта в финансовой сфере, сообщает банк. Модератор сессии под названием "Предсказания желаний: как ИИ и данные создают безупречный клиентский опыт в финансах", старший вице-президент и руководитель направления розничного бизнеса ПСБ Алексей Щавелев подчеркнул, что сегодня для финансовых организаций наивысшим приоритетом выступает качество взаимодействия с клиентами.
С развитием цифровых технологий меняются традиционные бизнес-модели, и теперь банкам необходимо не только своевременно отвечать на запросы клиентов, но и предугадывать их нужды. В стремительной борьбе за клиента ключевую роль начинают играть цифровые финансовые услуги, отметил он. Также Ирина Жимерина, старший вице-президент и глава блока малого и среднего бизнеса ПСБ, добавила, что конкурентные преимущества сейчас формируются не на основе количества отделений или цены продукта, а за счет технологических инноваций.
По ее словам, мировой рынок искусственного интеллекта в банковской сфере стремительно растет: с 25 миллиардов долларов в 2024 году прогнозируется увеличение до 140 миллиардов долларов к 2030 году. Главной задачей банков является эффективное использование этого потенциала на практике, отметила Жимерина.
В ПСБ непрерывно совершенствуют бизнес-процессы с помощью ИИ, используя большие данные для создания предодобренных кредитных продуктов и сокращения времени обслуживания клиентов. Например, внедрение в 2025 году технологии RAG (которая сочетает языковую модель с внешними базами данных) в виртуального помощника для клиентов малого и среднего бизнеса позволило увеличить скорость обработки запросов в восемь раз.
Жимерина уверена, что в ближайшие 3-4 года практически у каждого появится персональный ИИ-агент, управляющий финансовым благополучием. "Применение искусственного интеллекта — это не только технологический, но и культурный вызов, который предстоит пройти", — подчеркнула она.
Щавелев резюмировал: в банковской сфере главное — обеспечить комфорт и высокий уровень удовлетворенности клиентов, а не акцентироваться исключительно на технологиях. Он убежден, что именно искусственный интеллект поможет сохранить человекоориентированность банков и одновременно даст возможность конкурировать так, чтобы рынок оставался разнообразным, а клиент имел широкий выбор финансовых продуктов.